Что такое лояльность? ИИ и будущее лояльности, импортозамещение
Максим Мелешко и Ярослав Филиппов
О чем подкаст
Максим Мелешко:
– Основатель Loyalty Labs
– 25 лет в IT из них 20 в разработке программ лояльности в ретейле
– Клиенты компании – топ-100 российского Forbes, 12 лет на рынке, 100+ сотрудников, 1 место среди разработчиков корп. решений в РФ по версии «Рейтинг рунета»
– Профессионалы в программах лояльности, CRM системах, высоконагруженных бизнес-решениях, мобильной, веб разработке и импортозамещении ПО
В подкасте обсудили:
– Что такое лояльность и её суть
– Искусственный интеллект и новый виток эволюции программ лояльности
– Опыт, экспертизу, продукт, функционал и преимущества программы лояльности Loyalty Labs
– Всё что нужно знать об импортозамещении, почему некоторые компании не вернутся, а корпорации будут драться за подрядчиков
– Топ 3 ошибки предпринимателей
– Принципы и фокус собственника в бизнесе
– Основатель Loyalty Labs
– 25 лет в IT из них 20 в разработке программ лояльности в ретейле
– Клиенты компании – топ-100 российского Forbes, 12 лет на рынке, 100+ сотрудников, 1 место среди разработчиков корп. решений в РФ по версии «Рейтинг рунета»
– Профессионалы в программах лояльности, CRM системах, высоконагруженных бизнес-решениях, мобильной, веб разработке и импортозамещении ПО
В подкасте обсудили:
– Что такое лояльность и её суть
– Искусственный интеллект и новый виток эволюции программ лояльности
– Опыт, экспертизу, продукт, функционал и преимущества программы лояльности Loyalty Labs
– Всё что нужно знать об импортозамещении, почему некоторые компании не вернутся, а корпорации будут драться за подрядчиков
– Топ 3 ошибки предпринимателей
– Принципы и фокус собственника в бизнесе
40 ключевых мыслей
Максим Мелешко (Loyalty Labs)
Двадцатипятилетний опыт в IT от разработчика до директора по развитию позволяет глубоко понимать как техническую, так и бизнесовую сторону Enterprise-решений.
Программы лояльности — это в первую очередь инструмент про деньги, продажи, повышение среднего чека и максимизацию LTV (пожизненной ценности) клиента.
Уход западных вендоров (Oracle, SAP, Microsoft) оставил крупный российский бизнес без поддержки, что создало острую необходимость в мощных отечественных IT-платформах.
Собственный продукт Loyalty Labs впитал в себя лучшие мировые практики за 12 лет внедрения западных систем, но архитектурно адаптирован под российскую специфику и требования безопасности.
Платформа изначально строилась для Enterprise-сегмента (от 1 млн розничных клиентов), так как малому бизнесу гораздо больше подходят простые коробочные облачные решения.
Современная система лояльности должна быть быстрым «релизным конвейером», позволяющим корпорациям выкатывать новые фичи каждые две недели, а не раз в полгода.
При выборе технологического стека (Java, Postgre, React, ClickHouse) критически важно наличие большого комьюнити разработчиков на рынке, чтобы клиент в будущем легко находил кадры для поддержки системы.
Эволюция лояльности прошла путь от пластиковых скидочных карт и бонусных баллов до гиперперсонализированных предложений, работающих с хирургической точностью.
Внедрение искусственного интеллекта в лояльность приведет к тому, что нейросети будут сами генерировать тысячи сегментов и тестировать гипотезы, а маркетолог будет лишь управлять ползунками маржинальности.
Идеальная программа лояльности строится на анализе больших данных: система должна предугадывать потребность клиента так точно, чтобы вероятность покупки стремилась к 100%.
Спам и агрессивные скидки раздражают аудиторию; правильный подход — дать клиенту именно то, что ему нужно здесь и сейчас, подкрепив это релевантной выгодой.
Принцип Парето работает и в ритейле: 20% лояльных клиентов приносят 80% выручки, и задача ИИ — проанализировать их паттерны поведения, чтобы подтянуть к этому уровню остальных покупателей.
Около 80% работы при внедрении Enterprise-программы лояльности занимает сложнейшая интеграция с десятками кассовых, банковских и внутренних систем заказчика.
Чтобы радикально ускорить процесс внедрения, компания разработала собственный API-конструктор, минимизирующий боль при связывании разрозненных IT-контуров.
Отказ от «вендор-лока» (vendor lock-in) — сильное конкурентное преимущество: передача исходного кода клиенту строит отношения на принципе win-win, а не на технической зависимости от интегратора.
Цикл Enterprise-сделки может длиться до года, проходя через многоэтапные тендеры, воркшопы с защитой архитектуры и сложные согласования бюджетов.
Выбирать IT-подрядчика исключительно по текущему набору фич и стартовой цене — ошибка; крупный бизнес должен оценивать совокупную стоимость владения системой (TCO) на горизонте минимум 5 лет.
Настоящие проблемы любой высоконагруженной IT-системы начинаются не на этапе внедрения, а на этапе эксплуатации, когда в нее приходят реальные пользователи с непредсказуемым поведением.
Бизнес, который затягивает с импортозамещением и продолжает сидеть на старом западном ПО, боится в него инвестировать и из-за этого стремительно проигрывает технологическую гонку конкурентам.
IT-специалисты не хотят работать с тупиковыми ушедшими технологиями (вроде Oracle Siebel) и в рабочее время тайно переучиваются на современные стеки, что скрыто снижает эффективность компании.
Возврат ушедших западных IT-корпораций в РФ маловероятен: они нарушили контракты, ушли со скандалами, и экономические риски от многомиллиардных судов перевешивают их потенциальную прибыль.
Рынок внедрения систем лояльности в РФ огромен (более 10 млрд рублей в год), так как крупные сугубо B2B-игроки (например, Газпром) начинают выходить в розницу и строить собственные B2C-экосистемы.
Разработка систем, напрямую генерирующих выручку (лояльность, маркетинг), драйвит IT-команду гораздо сильнее, чем скучная автоматизация бэкофиса и бухгалтерии.
Эталон абсолютной клиентской лояльности — компания Apple, которая добивается привязанности аудитории не скидками, а инновациями и глубоким предвосхищением потребностей рынка.
Устойчивый и здоровый бизнес балансирует интересы трех сторон: собственник получает прибыль, клиент — закрытие своих болей, а сотрудники — комфорт и профессиональный рост.
Главная задача владельца бизнеса — не тонуть в микроменеджменте и операционке, а держать фокус на стратегии и предвидеть, какие технологические подходы станут бестселлерами через 3–5 лет.
Первая ошибка неопытного стартапера — тратить привлеченные деньги инвестора так легкомысленно, как он никогда бы не стал тратить свои собственные личные сбережения.
Вторая фатальная ошибка — бросаться в дорогостоящую разработку технологии без предварительного исследования объема рынка, конкурентов и расчета базовой юнит-экономики в Excel.
Третья ошибка — неправильный подбор команды и распределение зон ответственности, что может погубить даже гениальную идею, опережающую свое время на 5 лет.
Инвесторы оценивают не только сухие цифры бизнес-модели, но и «горящие глаза» команды, ища железобетонную гарантию того, что фаундеры дотащат проект до релиза при любых условиях.
Внедрение IT-решения в крупную корпорацию — это не просто заливка кода на сервер, а сложнейшая интеграция команд, их регламентов и релизных циклов.
Даже имея собственный флагманский продукт, IT-компании важно сохранять гибкость и готовность работать как генподрядчик, внедряя чужие решения, если того жестко требует архитектура заказчика.
Ярослав Филиппов (Impact Group)
Успешный B2B-продукт должен кристально четко транслировать свою экономическую ценность: заказчик хочет понимать в цифрах, сколько он сэкономит или заработает благодаря вашему внедрению.
Малому бизнесу (например, локальной парикмахерской) абсолютно не нужна тяжелая кастомная платформа лояльности; их потребности идеально и дешево закрываются простыми облачными SaaS-решениями.
Глубокое погружение основателя в технические детали и микросервисную архитектуру на подкасте — это отличный маркер того, что компания продает реальную надежность, а не просто красивую маркетинговую обертку.
Многие компании ошибочно путают лояльность с агрессивным пушингом: искусственное давление дедлайнами и спам скидками работает лишь на узкий сегмент, но навсегда отпугивает долгосрочных VIP-клиентов.
Ждать возвращения западных IT-гигантов и сидеть на устаревшем нелицензионном софте — это стратегическая иллюзия, которая парализует цифровое развитие компании прямо сейчас.
Превращение собственного кастомного продукта в платформу, которую могут внедрять сторонние независимые интеграторы — это мощнейший рычаг для экспоненциального захвата рынка СНГ и стран БРИКС.
В сложном Enterprise-консалтинге заказчик часто приходит с абстрактным желанием «внедрить что-нибудь современное», и главная задача вендора — помочь ему выкристаллизовать из этого реальное техническое задание.
Самые болезненные и отрезвляющие инсайты о качестве IT-продукта вскрываются именно в тот момент, когда заканчивается тепличная разработка и начинается жесткое столкновение интерфейса с реальным пользовательским опытом.
Двадцатипятилетний опыт в IT от разработчика до директора по развитию позволяет глубоко понимать как техническую, так и бизнесовую сторону Enterprise-решений.
Программы лояльности — это в первую очередь инструмент про деньги, продажи, повышение среднего чека и максимизацию LTV (пожизненной ценности) клиента.
Уход западных вендоров (Oracle, SAP, Microsoft) оставил крупный российский бизнес без поддержки, что создало острую необходимость в мощных отечественных IT-платформах.
Собственный продукт Loyalty Labs впитал в себя лучшие мировые практики за 12 лет внедрения западных систем, но архитектурно адаптирован под российскую специфику и требования безопасности.
Платформа изначально строилась для Enterprise-сегмента (от 1 млн розничных клиентов), так как малому бизнесу гораздо больше подходят простые коробочные облачные решения.
Современная система лояльности должна быть быстрым «релизным конвейером», позволяющим корпорациям выкатывать новые фичи каждые две недели, а не раз в полгода.
При выборе технологического стека (Java, Postgre, React, ClickHouse) критически важно наличие большого комьюнити разработчиков на рынке, чтобы клиент в будущем легко находил кадры для поддержки системы.
Эволюция лояльности прошла путь от пластиковых скидочных карт и бонусных баллов до гиперперсонализированных предложений, работающих с хирургической точностью.
Внедрение искусственного интеллекта в лояльность приведет к тому, что нейросети будут сами генерировать тысячи сегментов и тестировать гипотезы, а маркетолог будет лишь управлять ползунками маржинальности.
Идеальная программа лояльности строится на анализе больших данных: система должна предугадывать потребность клиента так точно, чтобы вероятность покупки стремилась к 100%.
Спам и агрессивные скидки раздражают аудиторию; правильный подход — дать клиенту именно то, что ему нужно здесь и сейчас, подкрепив это релевантной выгодой.
Принцип Парето работает и в ритейле: 20% лояльных клиентов приносят 80% выручки, и задача ИИ — проанализировать их паттерны поведения, чтобы подтянуть к этому уровню остальных покупателей.
Около 80% работы при внедрении Enterprise-программы лояльности занимает сложнейшая интеграция с десятками кассовых, банковских и внутренних систем заказчика.
Чтобы радикально ускорить процесс внедрения, компания разработала собственный API-конструктор, минимизирующий боль при связывании разрозненных IT-контуров.
Отказ от «вендор-лока» (vendor lock-in) — сильное конкурентное преимущество: передача исходного кода клиенту строит отношения на принципе win-win, а не на технической зависимости от интегратора.
Цикл Enterprise-сделки может длиться до года, проходя через многоэтапные тендеры, воркшопы с защитой архитектуры и сложные согласования бюджетов.
Выбирать IT-подрядчика исключительно по текущему набору фич и стартовой цене — ошибка; крупный бизнес должен оценивать совокупную стоимость владения системой (TCO) на горизонте минимум 5 лет.
Настоящие проблемы любой высоконагруженной IT-системы начинаются не на этапе внедрения, а на этапе эксплуатации, когда в нее приходят реальные пользователи с непредсказуемым поведением.
Бизнес, который затягивает с импортозамещением и продолжает сидеть на старом западном ПО, боится в него инвестировать и из-за этого стремительно проигрывает технологическую гонку конкурентам.
IT-специалисты не хотят работать с тупиковыми ушедшими технологиями (вроде Oracle Siebel) и в рабочее время тайно переучиваются на современные стеки, что скрыто снижает эффективность компании.
Возврат ушедших западных IT-корпораций в РФ маловероятен: они нарушили контракты, ушли со скандалами, и экономические риски от многомиллиардных судов перевешивают их потенциальную прибыль.
Рынок внедрения систем лояльности в РФ огромен (более 10 млрд рублей в год), так как крупные сугубо B2B-игроки (например, Газпром) начинают выходить в розницу и строить собственные B2C-экосистемы.
Разработка систем, напрямую генерирующих выручку (лояльность, маркетинг), драйвит IT-команду гораздо сильнее, чем скучная автоматизация бэкофиса и бухгалтерии.
Эталон абсолютной клиентской лояльности — компания Apple, которая добивается привязанности аудитории не скидками, а инновациями и глубоким предвосхищением потребностей рынка.
Устойчивый и здоровый бизнес балансирует интересы трех сторон: собственник получает прибыль, клиент — закрытие своих болей, а сотрудники — комфорт и профессиональный рост.
Главная задача владельца бизнеса — не тонуть в микроменеджменте и операционке, а держать фокус на стратегии и предвидеть, какие технологические подходы станут бестселлерами через 3–5 лет.
Первая ошибка неопытного стартапера — тратить привлеченные деньги инвестора так легкомысленно, как он никогда бы не стал тратить свои собственные личные сбережения.
Вторая фатальная ошибка — бросаться в дорогостоящую разработку технологии без предварительного исследования объема рынка, конкурентов и расчета базовой юнит-экономики в Excel.
Третья ошибка — неправильный подбор команды и распределение зон ответственности, что может погубить даже гениальную идею, опережающую свое время на 5 лет.
Инвесторы оценивают не только сухие цифры бизнес-модели, но и «горящие глаза» команды, ища железобетонную гарантию того, что фаундеры дотащат проект до релиза при любых условиях.
Внедрение IT-решения в крупную корпорацию — это не просто заливка кода на сервер, а сложнейшая интеграция команд, их регламентов и релизных циклов.
Даже имея собственный флагманский продукт, IT-компании важно сохранять гибкость и готовность работать как генподрядчик, внедряя чужие решения, если того жестко требует архитектура заказчика.
Ярослав Филиппов (Impact Group)
Успешный B2B-продукт должен кристально четко транслировать свою экономическую ценность: заказчик хочет понимать в цифрах, сколько он сэкономит или заработает благодаря вашему внедрению.
Малому бизнесу (например, локальной парикмахерской) абсолютно не нужна тяжелая кастомная платформа лояльности; их потребности идеально и дешево закрываются простыми облачными SaaS-решениями.
Глубокое погружение основателя в технические детали и микросервисную архитектуру на подкасте — это отличный маркер того, что компания продает реальную надежность, а не просто красивую маркетинговую обертку.
Многие компании ошибочно путают лояльность с агрессивным пушингом: искусственное давление дедлайнами и спам скидками работает лишь на узкий сегмент, но навсегда отпугивает долгосрочных VIP-клиентов.
Ждать возвращения западных IT-гигантов и сидеть на устаревшем нелицензионном софте — это стратегическая иллюзия, которая парализует цифровое развитие компании прямо сейчас.
Превращение собственного кастомного продукта в платформу, которую могут внедрять сторонние независимые интеграторы — это мощнейший рычаг для экспоненциального захвата рынка СНГ и стран БРИКС.
В сложном Enterprise-консалтинге заказчик часто приходит с абстрактным желанием «внедрить что-нибудь современное», и главная задача вендора — помочь ему выкристаллизовать из этого реальное техническое задание.
Самые болезненные и отрезвляющие инсайты о качестве IT-продукта вскрываются именно в тот момент, когда заканчивается тепличная разработка и начинается жесткое столкновение интерфейса с реальным пользовательским опытом.
Тайм-коды
00:00:00 О чем подкаст
00:00:49 О Максиме Мелешко и Loyalty Labs
00:02:33 Своя программа лояльности
00:03:16 ≈20 лет опыта в программах лояльности
00:04:47 Применение лучших технологий
00:05:53 Клиенты – 100 крупнейших компаний (у которых 1 млн. клиентов и более)
00:08:09 Преимущества программы лояльности Loyalty Labs
00:11:24 Внимание к технологиям и гибкости
00:13:08 Функционал программы лояльности
00:13:45 Развитие программы лояльности
00:14:40 Новый виток эволюции программ лояльности
00:15:17 ИИ в программе лояльности
00:17:09 Текущие результаты от ИИ в программе лояльности
00:18:37 Как строить отношения с клиентом с помощью программы лояльности
00:20:26 Важность данных программы лояльности
00:24:17 Инструменты сбора данных для программы лояльности
00:25:43 Партнерство с интеграторами
00:26:06 Отсутствие привязки к поставщику
00:27:39 Процесс внедрения программы лояльности
00:30:21 Конструктор API для быстрой интеграции
00:30:55 Как компании выбирают систему лояльности
00:33:08 Ключевой продукт или отдельный стартап
00:36:25 Инвестиции или собственные средства
00:37:02 Почему это не отдельный бизнес
00:39:10 Где сейчас фокус в бизнесе
00:39:50 «Однажды нам будет тесно в России»
00:40:46 Всё что нужно знать об импортозамещении
00:45:28 Импортозамещение уже идет за тобой
00:46:06 Некоторым компаниям не вернуться в Россию
00:47:19 Драка корпораций за подрядчиков
00:47:54 Размер рынка программ лояльности
00:50:36 Откуда любовь к программам лояльности
00:55:26 Автоматизация заработка денег
00:57:18 Фокус Loyalty Labs
00:59:42 Главный вопрос: «Что такое лояльность?»
01:02:02 Суть системы лояльности
01:05:01 Принципы ведения бизнеса Максима Мелешко
01:06:53 Фокус собственника в бизнесе
01:07:59 Топ 3 ошибки предпринимателей
01:12:02 Финальное слово
00:00:49 О Максиме Мелешко и Loyalty Labs
00:02:33 Своя программа лояльности
00:03:16 ≈20 лет опыта в программах лояльности
00:04:47 Применение лучших технологий
00:05:53 Клиенты – 100 крупнейших компаний (у которых 1 млн. клиентов и более)
00:08:09 Преимущества программы лояльности Loyalty Labs
00:11:24 Внимание к технологиям и гибкости
00:13:08 Функционал программы лояльности
00:13:45 Развитие программы лояльности
00:14:40 Новый виток эволюции программ лояльности
00:15:17 ИИ в программе лояльности
00:17:09 Текущие результаты от ИИ в программе лояльности
00:18:37 Как строить отношения с клиентом с помощью программы лояльности
00:20:26 Важность данных программы лояльности
00:24:17 Инструменты сбора данных для программы лояльности
00:25:43 Партнерство с интеграторами
00:26:06 Отсутствие привязки к поставщику
00:27:39 Процесс внедрения программы лояльности
00:30:21 Конструктор API для быстрой интеграции
00:30:55 Как компании выбирают систему лояльности
00:33:08 Ключевой продукт или отдельный стартап
00:36:25 Инвестиции или собственные средства
00:37:02 Почему это не отдельный бизнес
00:39:10 Где сейчас фокус в бизнесе
00:39:50 «Однажды нам будет тесно в России»
00:40:46 Всё что нужно знать об импортозамещении
00:45:28 Импортозамещение уже идет за тобой
00:46:06 Некоторым компаниям не вернуться в Россию
00:47:19 Драка корпораций за подрядчиков
00:47:54 Размер рынка программ лояльности
00:50:36 Откуда любовь к программам лояльности
00:55:26 Автоматизация заработка денег
00:57:18 Фокус Loyalty Labs
00:59:42 Главный вопрос: «Что такое лояльность?»
01:02:02 Суть системы лояльности
01:05:01 Принципы ведения бизнеса Максима Мелешко
01:06:53 Фокус собственника в бизнесе
01:07:59 Топ 3 ошибки предпринимателей
01:12:02 Финальное слово
Транскрипция
Ярослав Филиппов: Добро пожаловать в «Импакт Медиа», где мы говорим о бизнесе и технологиях. На подкасте Максим Мелешко — основатель компании Loyalty Labs. Компании 12 лет, в ней более 100 специалистов, она занимает первое место среди разработчиков корпоративных решений в России по версии «Рейтинга Рунета». Ребята — профессионалы в CRM-системах, программах лояльности, высоконагруженных бизнес-решениях, мобильной и веб-разработке, а также в импортозамещении. Сейчас они создали свой продукт, который автоматизирует программу лояльности для розничного бизнеса.
Сегодня мы познакомимся с Максимом, компанией Loyalty Labs, их новым проектом и реальными кейсами. Поймем, кому подходит этот продукт, и сколько компании на этом экономят или зарабатывают. Будет полезно! Все ссылки найдете в моем Telegram-канале в описании к видео. Меня зовут Ярослав Филиппов, я основал IT-компанию «Импакт Групп». Максим, привет! Расскажи, пожалуйста, о себе и своем пути так, чтобы каждому была понятна твоя краткая биография.
Максим Мелешко: Ярослав, привет! Мне 45 лет, в IT я с 2001 года (скоро будет 25 лет). Довольно много работал по найму в различных интеграторах, прошел путь от разработчика до директора по развитию бизнеса, а потом основал свою компанию — Loyalty Labs.
Если говорить о наших клиентах, то это преимущественно крупные компании из топ-100 Forbes. Я лично возглавлял проекты по программам лояльности в «М.Видео» и ряд клиентских сервисов для «Газпром нефти». Мы очень тесно сотрудничаем с X5 Group, «Лентой». На самом деле, круг клиентов широкий: мы работаем не только с розницей, но и с финансовыми и страховыми организациями. Это все компании, где есть розничные клиенты и где нужно с ними взаимодействовать: повышать лояльность, частоту покупок, средний чек, LTV (пожизненную ценность клиента). Ведь программа лояльности — это про деньги и про продажи.
Примерно до 2018 года мы занимались внедрением западных продуктов (Oracle, Microsoft, SAP). А потом пришло осознание, что нужно двигаться в сторону создания собственных отечественных решений. В последнее время мы сфокусированы на импортозамещении и собственной разработке. В отношениях с клиентами мы выступаем и как вендор, и как разработчик-интегратор (модели Fix Price, Outstaff).
Ярослав Филиппов: Я правильно понимаю, что у вас сейчас есть именно отдельный собственный продукт по лояльности?
Максим Мелешко: Да, в 2024 году мы очень активно начали его развивать и сейчас вывели на рынок. Он является очень серьезным конкурентом западным продуктам, тем более что хорошо заточен под отечественную специфику бизнеса. Мы долго внедряли западные системы и напитались их экспертизой. Когда крупные компании покинули Россию, многие их клиенты оказались в весьма пикантном положении — без поддержки и развития. А у большинства крупных корпораций в России были установлены именно западные решения.
Ярослав Филиппов: Расскажи, пожалуйста, что вы такого увидели при работе с клиентами, что решили создать свой продукт? И как он выглядит?
Максим Мелешко: История началась в 2007 году, когда мы внедряли программу лояльности в «М.Видео» на базе Oracle Siebel. С того момента у меня случился "коннект" с программами лояльности и клиентским опытом. Мне это очень понравилось, я влюбился в эту технологию. Мы успешно реализовали проект, и с 2007 года я преимущественно занимался именно CRM и лояльностью. Было много интересных проектов федерального масштаба: та же «Газпром нефть» (программа «Нам по пути») и ряд других сервисов, которыми пользуется большинство зрителей.
Весь этот накопленный опыт превратился в собственный продукт, который мы оформили по последнему слову техники. У нас микросервисная архитектура и технологический стек, от которого кайфует каждый разработчик. Система масштабируемая, в ней 11 подсистем информационной безопасности. Она создана так, чтобы с ней было комфортно работать не только конечным пользователям, но и тем, кто ее внедряет, поддерживает и развивает (IT-командам).
Сейчас бизнес ускоряется. Очень важно создавать быстрые релизные конвейеры, чтобы оперативно доносить новые фичи до клиента. Эпоха искусственного интеллекта тоже ускоряет проверку гипотез. Поэтому мы сфокусировались на том, чтобы наша платформа была не только функциональной и безопасной, но и максимально гибкой.
Ярослав Филиппов: Хочется понять, как это выглядит и кому подходит. Если я — маленькая парикмахерская у дома, мне к вам или не к вам? Вы работаете только с большими корпорациями? Кто ваш заказчик: CTO или любой человек может зайти на сайт и зарегистрироваться?
Максим Мелешко: В том виде, в каком продукт есть сейчас, фокус идет на Enterprise-сегмент. Это компании, у которых есть хотя бы от 1 миллиона розничных клиентов (целимся в топ-10 000 крупнейших компаний с розничным бизнесом). Наш продукт — это не «коробка», это мощная платформа, нацеленная на производительность, масштабируемость и быструю кастомизацию под бизнес.
Малому бизнесу (например, парикмахерской) мы точно не подойдем. Им нужно смотреть в сторону облачных коробочных SaaS-решений, которые не подразумевают сложной кастомизации. Возможно, наш продукт подойдет среднему бизнесу (с выручкой от 5 млрд рублей), но главный прицел — Enterprise.
Персонально наше общение в первую очередь интересно маркетингу, коммерческому блоку и IT-директорам. Сейчас многие оказались в ситуации, когда у них стоят SAP Hybris, Oracle Siebel, Microsoft, SAS или Salesforce, и они думают: «Пока это условно работает бесплатно (без лицензий), но рано или поздно систему придется сносить». И лучше делать это сейчас, пока к каждому отечественному поставщику не выстроилась длинная очередь, которую рынок просто не переварит. Не стоит прыгать в последний вагон.
Ярослав Филиппов: В чем главные преимущества вашего продукта? Есть какие-то невероятно крутые фичи, или вы побеждаете только за счет технологического стека?
Максим Мелешко: Преимущества лежат в различных плоскостях. Во-первых, 12 лет мы внедряли западные системы, пропитались лучшими практиками и перенесли весь этот опыт в наше решение.
Во-вторых, наши текущие российские конкуренты много лет находились в тени западных гигантов и играли на рынке малого и среднего бизнеса (для тех, кто не мог позволить себе дорогой Oracle). Когда западные компании ушли, они попытались вытащить свои решения в Enterprise-сегмент. А он работает по совершенно другим правилам! Там другие критерии безопасности, производительности, интеграции. Мы же, имея экспертизу внедрения именно в Enterprise, сразу стали разрабатывать решение, которое изначально архитектурно готово к колоссальным нагрузкам и превосходит западных гигантов. Это сильнейшее конкурентное преимущество.
В-третьих, если раньше релиз раз в полгода или квартал всех устраивал, то теперь бизнес хочет выпускать новые фичи раз в 2 недели. Наша платформа работает как быстрый релизный конвейер. И еще мы думали о тех, кто будет систему поддерживать: мы включали в стек только перспективные open-source технологии с огромным комьюнити разработчиков. Когда клиент затаскивает решение в свой контур, он легко найдет на рынке специалистов для его поддержки.
Ярослав Филиппов: Здорово, что вы так сфокусированы на технической части! Расскажи про функционал и roadmap (планы развития). Что у вас с искусственным интеллектом?
Максим Мелешко: Сейчас это готовый продукт (коробка/платформа), который интегрируется со смежными системами заказчика. Функционал очень конкурентный: аналитика, рассылки, сегментация, бонусные, скидочные, купонные и маркетинговые механики.
Программы лояльности — это огромный полигон для применения искусственного интеллекта! Раньше программа лояльности — это была просто карточка с 5% скидкой. Потом появились бонусы (чтобы клиент вернулся их потратить). Затем научились собирать данные и нарезать клиентов на узкие сегменты, чтобы давать им целевые предложения. Следующий виток — это когда акции делаются с хирургической точностью: персональное предложение для каждого.
Вот здесь искусственный интеллект колоссально помогает! ИИ может создавать не 5-10 сегментов, а сотни и тысячи за доли секунды. Пока один маркетолог вручную настраивает цепочку касаний, ИИ может сгенерировать десятки гипотез, превратить их в акции, запустить, протестировать и проанализировать результаты. В обозримом будущем маркетологи не будут сами настраивать сегменты. У них будет ползунок: «Хочу больше выручки» или «Хочу больше маржи». ИИ сам подберет механики: например, чтобы сгладить утренние и вечерние очереди на АЗС, или продвинуть конкретный высокомаржинальный бренд в розничной сети. Мы активно движемся именно в этом направлении (внедрение AI). За этим подходом будущее.
Ярослав Филиппов: Я прямо кайфанул сейчас! Начинаю понимать, что на самом деле скрывается под "капотом" программ лояльности. У вас уже есть первые результаты внедрения ИИ?
Максим Мелешко: Сейчас мы больше ресерчим (исследуем) и тестируем на небольших пилотных проектах. Сказать, что продукт уже полностью крутится силами ИИ "под ключ" — пока нет. Но 2026 год будет посвящен именно этому: скорости поставок фич, тестированию гипотез с помощью ИИ и точечному взаимодействию с каждым клиентом (каждому крестьянину по крестьянке). Эта концепция будет рулить рынком.
Ярослав Филиппов: Я понимаю, насколько важна система лояльности для удержания клиентов в масштабном бизнесе, где счет идет на миллионы. Сейчас людей легко переманивают скидками конкуренты, а телефоны превратились в сборник спама. Как выстраивать классные отношения с клиентом?
Максим Мелешко: Самые классные отношения выстраиваются на основании данных. Идеальная программа лояльности предугадывает то, что нужно клиенту, делает ему персональный оффер, и он со 100% вероятностью покупает. При этом она не шлет ему спам, который его раздражает. Клиент соглашается на оффер, потому что он релевантен, да еще и получает какую-то "плюшку" (выгоду).
Ярослав Филиппов: Откуда взять эти данные? Мы знаем пол, возраст и историю покупок в нашей компании. Есть еще источники?
Максим Мелешко: В этом и есть магия системы! Она анализирует огромные объемы данных (жалобы, клики на сайте, действия в мобильном приложении, поведение в соцсетях) и смотрит, что делали похожие люди. Модель постоянно учится. В первый месяц после внедрения крутых результатов не будет — это замкнутый цикл накопления истории.
Простой пример: принцип Парето. 20% самых лояльных клиентов генерируют 80% выручки. Идеальный клиент покупает 5 раз в месяц, средний чек 5000 руб., не скандалит, не делает возвраты, откликается на акции. Задача системы лояльности — не тащить всех подряд, а понять поведение этих 20% "идеальных" и постепенно подтаскивать к ним остальные 80% базы, моделируя для них нужное поведение через акции. Лояльные клиенты становятся адвокатами бренда.
Ярослав Филиппов: Инструменты сбора этих данных (пиксели, аналитика сайтов) вы даете свои или агрегируете то, что уже есть у клиента?
Максим Мелешко: Около 80% работ в проектах по лояльности — это интеграции с каналами (кассы, сайты, мобильные приложения, SMS, Telegram, WhatsApp, ERP). Зачастую клиенты уже собирают данные. Наша задача — правильно их агрегировать в нашей платформе, проанализировать и дать маркетологу инструмент для быстрой проверки гипотез.
Ярослав Филиппов: Вы планируете внедрять продукт только сами, или готовы партнериться с системными интеграторами?
Максим Мелешко: Нам интересно всё, что развивает бизнес. Мы открыты к партнерствам. Скажу очень важную вещь: одно из наших сильнейших конкурентных преимуществ — мы не делаем Vendor Lock-in (привязку к вендору). По итогам проекта мы полностью отдаем исходный код заказчику!
Мы не сажаем клиента на "лицензионную иглу". Мы придерживаемся принципа Win-Win: клиент работает с нами, только пока ему это выгодно. Если он хочет развивать систему дальше своей IT-командой — пожалуйста, код у него. Но мы сильны как эксперты, и мы стремимся к тому, чтобы работать с нами было выгоднее, чем делать всё самим.
Ярослав Филиппов: Как в среднем происходит продажа и внедрение такой Enterprise-системы?
Максим Мелешко: Это длинный процесс. Обычно всё начинается с тендера (сбора предложений и цен). Заказчик пишет высокоуровневые требования на три странички. Приходят вендоры и заказные разработчики. Проводятся воркшопы. К сожалению, решения часто принимаются только по трем критериям: заявленный функционал, сроки и цена (что я считаю ошибкой, так как не учитывается стоимость владения системой на горизонте 5 лет). Цикл сделки может доходить до года.
Само внедрение длится от полугода до полутора лет. Больше всего времени уходит на интеграцию десятков систем. Чтобы ускорить этот процесс, мы разработали собственный "Конструктор API", который позволяет делать интеграции в разы быстрее и безболезненнее, чем при классическом подходе программистов. И вот когда система выходит в эксплуатацию, приходят реальные пользователи — и тут обычно начинаются все проблемы, потому что пользователи хотят нажимать совсем не те кнопки, которые вы предусмотрели.
Ярослав Филиппов: Как ты относишься к этому продукту? Это для тебя отдельный стартап, или органичная часть компании Loyalty Labs? Планируете ли привлекать инвестиции?
Максим Мелешко: Это наш флагманский продукт (номер один) внутри Loyalty Labs. Но мы гибки: можем внедрить и чужое решение как интегратор, если оно лучше подходит под стек заказчика. У нас мощная экспертиза в информационной безопасности и архитектуре.
Что касается инвестиций: на текущем этапе мы финансируем разработку продукта из собственной прибыли. Я считаю это правильным. Нам сейчас внешние инвестиции не нужны. Возможно, когда мы захотим выходить на рынки стран БРИКС и нам понадобится взрывной маркетинг или открытие офисов за рубежом, мы привлечем деньги.
Были мысли выделить продукт в отдельный бизнес совместно с какой-нибудь крупной экосистемой (Сбер, Яндекс), но пока конкретных предложений не было. Мы открыты к любым взаимовыгодным партнерствам.
Ярослав Филиппов: Какие у вас амбиции? Стать системой лояльности №1 в России?
Максим Мелешко: В России нам в какой-то момент станет тесно. У нас есть сильные конкуренты, но по многим параметрам (особенно если компания не хочет зависеть от вендора) мы уже номер один. Мы пока такая "бутиковая" экспертная компания — берем глубокой экспертизой, а не громкими маркетинговыми обещаниями.
Ярослав Филиппов: Многие российские компании сейчас сидят на иностранном софте (SAP, Oracle) и не хотят "переезжать", надеясь, что санкции снимут и вендоры вернутся. Стоит ли им ждать?
Максим Мелешко: Одно дело — привычный Microsoft Office. Другое — критичные ERP или CRM-системы. Государство кнутом и пряником (налогами, сборами) подталкивает бизнес к импортозамещению. Если компания сидит на старом западном продукте (который рано или поздно придется сносить), она перестает в него инвестировать. Система не развивается, новых фич нет. Конкуренты, которые перешли на российское ПО, развивают его на полной скорости и выигрывают гонку!
Кроме того, IT-специалисты не хотят работать с "умирающим" Oracle или SAP. Они изучают Go или Java, чтобы уйти на современные технологии. В итоге старые системы поддерживают немотивированные люди. А обновления и безопасность вообще отрезаны от вендора.
Госкорпорации уже получили "клевок жареного петуха". Коммерческие пока ждут. Но я не верю, что западные корпорации вернутся: они уходили плохо, нарушили контракты, им грозят суды и штрафы. И где гарантии, что они не уйдут снова? Плюс, скоро выйдут законы о хранении персональных и транзакционных данных строго в отечественных системах. И тогда все побегут импортозамещаться одновременно. Выстроится очередь, и уже не подрядчики будут биться за тендеры, а корпорации будут драться за немногих качественных интеграторов. Лучше делать это сейчас в комфортные сроки.
Ярослав Филиппов: Какой вообще объем этого рынка в России?
Максим Мелешко: Рынок огромный. Во-первых, это замена старых западных систем (сотни корпораций). Во-вторых, новые игроки. Раньше компании были B2B (например, "Газпром"), а сейчас все строят экосистемы и хотят дотягиваться до конечного розничного клиента напрямую (появляются сервисы типа "Газпром ID"). Объем рынка внедрений — более 10 млрд рублей в год, и он стабильно растет.
Ярослав Филиппов: Почему ты выбрал именно сферу лояльности? Чем она тебя "драйвит"?
Максим Мелешко: Когда-то я автоматизировал бухгалтерию. Там стейкхолдер — бухгалтер, а главная цель — чтобы дебет с кредитом сошелся и налоговая не оштрафовала. А в CRM и лояльности твои заказчики — коммерческий блок и маркетологи! Их цель — заработать деньги, привлечь клиентов, создать акцию, от которой у клиента загорятся глаза, и увидеть всплеск выручки на графиках!
Эта автоматизация напрямую приносит бизнесу деньги в моменте. Ты делаешь классный оффер (например, Колесо Фортуны), откликается 15%. Ты докручиваешь механику, и откликается уже 30%. Система умнеет, команда растет. Это драйв! В бухгалтерии сложно совершенствоваться с каждым релизом, а здесь — бесконечный рост.
Ярослав Филиппов: Что такое идеальная лояльность? Это вовремя дать скидку?
Максим Мелешко: Идеальная лояльность — это позиция Apple. Многолетнее понимание потребностей, инновации, экосистема — и люди покупают без всяких скидок и бонусов.
А системный подход: нужно дать клиенту именно то, что ему нужно здесь и сейчас, и НЕ давать того, что его раздражает. Если вас бесит таймер скидки на сайте — значит, маркетологи ошиблись с сегментом. Кому-то нужна скидка, кому-то просто вежливое обращение. Всё решается глубоким анализом данных. Если метрики отклика растут от акции к акции — программа лояльности работает отлично.
Ярослав Филиппов: Какие у тебя топ-3 принципа ведения бизнеса?
Максим Мелешко:
Гармония трех сторон: Бизнес должен приносить прибыль собственникам, закрывать потребности клиентов (по срокам и качеству) и давать кайф сотрудникам. Сотрудники должны не только давать результат, но и комфортно расти, формировать новые нейронные связи и увеличивать свой доход.
Я как собственник фокусируюсь на стратегии: куда компания должна идти, что будет бестселлером через 3-5 лет. В операционку и найм погружаюсь периодически.
Честность с самим собой. К начинающим стартаперам у меня главный вопрос: "Если бы у тебя были свои деньги, ты бы сам их инвестировал в этот стартап?". Нельзя брать чужие деньги и идти "куда-то не туда" без ответственности.
Ярослав Филиппов: Какие топ-3 проблемы ты видишь у начинающих проектов?
Максим Мелешко:
Недостаточное исследование рынка. Программисты придумали фичу с ИИ и сразу начали кодить, потому что им это интересно. Не поняли ни емкость рынка, ни кто конкуренты. Разбогатейте сначала в Excel! Постройте финмодель до того, как писать код.
Неправильная команда. У меня был опыт: мы придумали крутой продукт за 5 лет до того, как его вывела на рынок другая компания. Но проект умер из-за неправильно распределенной ответственности и не той мотивации у партнеров.
Горящие глаза. Инвестор смотрит не только на Excel, но и на команду: выглядят ли они надежными? Дотащат ли они продукт до конца даже без его денег?
Ярослав Филиппов: Отличные советы! Спасибо тебе огромное за этот подкаст, было очень интересно!
Максим Мелешко: Ярослав, спасибо тебе за вопросы! Было приятно это заново проговорить и отрефлексировать. Буду рад, если зрители извлекут для себя пользу.
Ярослав Филиппов: Дорогие друзья, спасибо, что смотрели! Пишите комментарии, отправляйте друзьям. Увидимся в новых выпусках. Пока-пока!
Сегодня мы познакомимся с Максимом, компанией Loyalty Labs, их новым проектом и реальными кейсами. Поймем, кому подходит этот продукт, и сколько компании на этом экономят или зарабатывают. Будет полезно! Все ссылки найдете в моем Telegram-канале в описании к видео. Меня зовут Ярослав Филиппов, я основал IT-компанию «Импакт Групп». Максим, привет! Расскажи, пожалуйста, о себе и своем пути так, чтобы каждому была понятна твоя краткая биография.
Максим Мелешко: Ярослав, привет! Мне 45 лет, в IT я с 2001 года (скоро будет 25 лет). Довольно много работал по найму в различных интеграторах, прошел путь от разработчика до директора по развитию бизнеса, а потом основал свою компанию — Loyalty Labs.
Если говорить о наших клиентах, то это преимущественно крупные компании из топ-100 Forbes. Я лично возглавлял проекты по программам лояльности в «М.Видео» и ряд клиентских сервисов для «Газпром нефти». Мы очень тесно сотрудничаем с X5 Group, «Лентой». На самом деле, круг клиентов широкий: мы работаем не только с розницей, но и с финансовыми и страховыми организациями. Это все компании, где есть розничные клиенты и где нужно с ними взаимодействовать: повышать лояльность, частоту покупок, средний чек, LTV (пожизненную ценность клиента). Ведь программа лояльности — это про деньги и про продажи.
Примерно до 2018 года мы занимались внедрением западных продуктов (Oracle, Microsoft, SAP). А потом пришло осознание, что нужно двигаться в сторону создания собственных отечественных решений. В последнее время мы сфокусированы на импортозамещении и собственной разработке. В отношениях с клиентами мы выступаем и как вендор, и как разработчик-интегратор (модели Fix Price, Outstaff).
Ярослав Филиппов: Я правильно понимаю, что у вас сейчас есть именно отдельный собственный продукт по лояльности?
Максим Мелешко: Да, в 2024 году мы очень активно начали его развивать и сейчас вывели на рынок. Он является очень серьезным конкурентом западным продуктам, тем более что хорошо заточен под отечественную специфику бизнеса. Мы долго внедряли западные системы и напитались их экспертизой. Когда крупные компании покинули Россию, многие их клиенты оказались в весьма пикантном положении — без поддержки и развития. А у большинства крупных корпораций в России были установлены именно западные решения.
Ярослав Филиппов: Расскажи, пожалуйста, что вы такого увидели при работе с клиентами, что решили создать свой продукт? И как он выглядит?
Максим Мелешко: История началась в 2007 году, когда мы внедряли программу лояльности в «М.Видео» на базе Oracle Siebel. С того момента у меня случился "коннект" с программами лояльности и клиентским опытом. Мне это очень понравилось, я влюбился в эту технологию. Мы успешно реализовали проект, и с 2007 года я преимущественно занимался именно CRM и лояльностью. Было много интересных проектов федерального масштаба: та же «Газпром нефть» (программа «Нам по пути») и ряд других сервисов, которыми пользуется большинство зрителей.
Весь этот накопленный опыт превратился в собственный продукт, который мы оформили по последнему слову техники. У нас микросервисная архитектура и технологический стек, от которого кайфует каждый разработчик. Система масштабируемая, в ней 11 подсистем информационной безопасности. Она создана так, чтобы с ней было комфортно работать не только конечным пользователям, но и тем, кто ее внедряет, поддерживает и развивает (IT-командам).
Сейчас бизнес ускоряется. Очень важно создавать быстрые релизные конвейеры, чтобы оперативно доносить новые фичи до клиента. Эпоха искусственного интеллекта тоже ускоряет проверку гипотез. Поэтому мы сфокусировались на том, чтобы наша платформа была не только функциональной и безопасной, но и максимально гибкой.
Ярослав Филиппов: Хочется понять, как это выглядит и кому подходит. Если я — маленькая парикмахерская у дома, мне к вам или не к вам? Вы работаете только с большими корпорациями? Кто ваш заказчик: CTO или любой человек может зайти на сайт и зарегистрироваться?
Максим Мелешко: В том виде, в каком продукт есть сейчас, фокус идет на Enterprise-сегмент. Это компании, у которых есть хотя бы от 1 миллиона розничных клиентов (целимся в топ-10 000 крупнейших компаний с розничным бизнесом). Наш продукт — это не «коробка», это мощная платформа, нацеленная на производительность, масштабируемость и быструю кастомизацию под бизнес.
Малому бизнесу (например, парикмахерской) мы точно не подойдем. Им нужно смотреть в сторону облачных коробочных SaaS-решений, которые не подразумевают сложной кастомизации. Возможно, наш продукт подойдет среднему бизнесу (с выручкой от 5 млрд рублей), но главный прицел — Enterprise.
Персонально наше общение в первую очередь интересно маркетингу, коммерческому блоку и IT-директорам. Сейчас многие оказались в ситуации, когда у них стоят SAP Hybris, Oracle Siebel, Microsoft, SAS или Salesforce, и они думают: «Пока это условно работает бесплатно (без лицензий), но рано или поздно систему придется сносить». И лучше делать это сейчас, пока к каждому отечественному поставщику не выстроилась длинная очередь, которую рынок просто не переварит. Не стоит прыгать в последний вагон.
Ярослав Филиппов: В чем главные преимущества вашего продукта? Есть какие-то невероятно крутые фичи, или вы побеждаете только за счет технологического стека?
Максим Мелешко: Преимущества лежат в различных плоскостях. Во-первых, 12 лет мы внедряли западные системы, пропитались лучшими практиками и перенесли весь этот опыт в наше решение.
Во-вторых, наши текущие российские конкуренты много лет находились в тени западных гигантов и играли на рынке малого и среднего бизнеса (для тех, кто не мог позволить себе дорогой Oracle). Когда западные компании ушли, они попытались вытащить свои решения в Enterprise-сегмент. А он работает по совершенно другим правилам! Там другие критерии безопасности, производительности, интеграции. Мы же, имея экспертизу внедрения именно в Enterprise, сразу стали разрабатывать решение, которое изначально архитектурно готово к колоссальным нагрузкам и превосходит западных гигантов. Это сильнейшее конкурентное преимущество.
В-третьих, если раньше релиз раз в полгода или квартал всех устраивал, то теперь бизнес хочет выпускать новые фичи раз в 2 недели. Наша платформа работает как быстрый релизный конвейер. И еще мы думали о тех, кто будет систему поддерживать: мы включали в стек только перспективные open-source технологии с огромным комьюнити разработчиков. Когда клиент затаскивает решение в свой контур, он легко найдет на рынке специалистов для его поддержки.
Ярослав Филиппов: Здорово, что вы так сфокусированы на технической части! Расскажи про функционал и roadmap (планы развития). Что у вас с искусственным интеллектом?
Максим Мелешко: Сейчас это готовый продукт (коробка/платформа), который интегрируется со смежными системами заказчика. Функционал очень конкурентный: аналитика, рассылки, сегментация, бонусные, скидочные, купонные и маркетинговые механики.
Программы лояльности — это огромный полигон для применения искусственного интеллекта! Раньше программа лояльности — это была просто карточка с 5% скидкой. Потом появились бонусы (чтобы клиент вернулся их потратить). Затем научились собирать данные и нарезать клиентов на узкие сегменты, чтобы давать им целевые предложения. Следующий виток — это когда акции делаются с хирургической точностью: персональное предложение для каждого.
Вот здесь искусственный интеллект колоссально помогает! ИИ может создавать не 5-10 сегментов, а сотни и тысячи за доли секунды. Пока один маркетолог вручную настраивает цепочку касаний, ИИ может сгенерировать десятки гипотез, превратить их в акции, запустить, протестировать и проанализировать результаты. В обозримом будущем маркетологи не будут сами настраивать сегменты. У них будет ползунок: «Хочу больше выручки» или «Хочу больше маржи». ИИ сам подберет механики: например, чтобы сгладить утренние и вечерние очереди на АЗС, или продвинуть конкретный высокомаржинальный бренд в розничной сети. Мы активно движемся именно в этом направлении (внедрение AI). За этим подходом будущее.
Ярослав Филиппов: Я прямо кайфанул сейчас! Начинаю понимать, что на самом деле скрывается под "капотом" программ лояльности. У вас уже есть первые результаты внедрения ИИ?
Максим Мелешко: Сейчас мы больше ресерчим (исследуем) и тестируем на небольших пилотных проектах. Сказать, что продукт уже полностью крутится силами ИИ "под ключ" — пока нет. Но 2026 год будет посвящен именно этому: скорости поставок фич, тестированию гипотез с помощью ИИ и точечному взаимодействию с каждым клиентом (каждому крестьянину по крестьянке). Эта концепция будет рулить рынком.
Ярослав Филиппов: Я понимаю, насколько важна система лояльности для удержания клиентов в масштабном бизнесе, где счет идет на миллионы. Сейчас людей легко переманивают скидками конкуренты, а телефоны превратились в сборник спама. Как выстраивать классные отношения с клиентом?
Максим Мелешко: Самые классные отношения выстраиваются на основании данных. Идеальная программа лояльности предугадывает то, что нужно клиенту, делает ему персональный оффер, и он со 100% вероятностью покупает. При этом она не шлет ему спам, который его раздражает. Клиент соглашается на оффер, потому что он релевантен, да еще и получает какую-то "плюшку" (выгоду).
Ярослав Филиппов: Откуда взять эти данные? Мы знаем пол, возраст и историю покупок в нашей компании. Есть еще источники?
Максим Мелешко: В этом и есть магия системы! Она анализирует огромные объемы данных (жалобы, клики на сайте, действия в мобильном приложении, поведение в соцсетях) и смотрит, что делали похожие люди. Модель постоянно учится. В первый месяц после внедрения крутых результатов не будет — это замкнутый цикл накопления истории.
Простой пример: принцип Парето. 20% самых лояльных клиентов генерируют 80% выручки. Идеальный клиент покупает 5 раз в месяц, средний чек 5000 руб., не скандалит, не делает возвраты, откликается на акции. Задача системы лояльности — не тащить всех подряд, а понять поведение этих 20% "идеальных" и постепенно подтаскивать к ним остальные 80% базы, моделируя для них нужное поведение через акции. Лояльные клиенты становятся адвокатами бренда.
Ярослав Филиппов: Инструменты сбора этих данных (пиксели, аналитика сайтов) вы даете свои или агрегируете то, что уже есть у клиента?
Максим Мелешко: Около 80% работ в проектах по лояльности — это интеграции с каналами (кассы, сайты, мобильные приложения, SMS, Telegram, WhatsApp, ERP). Зачастую клиенты уже собирают данные. Наша задача — правильно их агрегировать в нашей платформе, проанализировать и дать маркетологу инструмент для быстрой проверки гипотез.
Ярослав Филиппов: Вы планируете внедрять продукт только сами, или готовы партнериться с системными интеграторами?
Максим Мелешко: Нам интересно всё, что развивает бизнес. Мы открыты к партнерствам. Скажу очень важную вещь: одно из наших сильнейших конкурентных преимуществ — мы не делаем Vendor Lock-in (привязку к вендору). По итогам проекта мы полностью отдаем исходный код заказчику!
Мы не сажаем клиента на "лицензионную иглу". Мы придерживаемся принципа Win-Win: клиент работает с нами, только пока ему это выгодно. Если он хочет развивать систему дальше своей IT-командой — пожалуйста, код у него. Но мы сильны как эксперты, и мы стремимся к тому, чтобы работать с нами было выгоднее, чем делать всё самим.
Ярослав Филиппов: Как в среднем происходит продажа и внедрение такой Enterprise-системы?
Максим Мелешко: Это длинный процесс. Обычно всё начинается с тендера (сбора предложений и цен). Заказчик пишет высокоуровневые требования на три странички. Приходят вендоры и заказные разработчики. Проводятся воркшопы. К сожалению, решения часто принимаются только по трем критериям: заявленный функционал, сроки и цена (что я считаю ошибкой, так как не учитывается стоимость владения системой на горизонте 5 лет). Цикл сделки может доходить до года.
Само внедрение длится от полугода до полутора лет. Больше всего времени уходит на интеграцию десятков систем. Чтобы ускорить этот процесс, мы разработали собственный "Конструктор API", который позволяет делать интеграции в разы быстрее и безболезненнее, чем при классическом подходе программистов. И вот когда система выходит в эксплуатацию, приходят реальные пользователи — и тут обычно начинаются все проблемы, потому что пользователи хотят нажимать совсем не те кнопки, которые вы предусмотрели.
Ярослав Филиппов: Как ты относишься к этому продукту? Это для тебя отдельный стартап, или органичная часть компании Loyalty Labs? Планируете ли привлекать инвестиции?
Максим Мелешко: Это наш флагманский продукт (номер один) внутри Loyalty Labs. Но мы гибки: можем внедрить и чужое решение как интегратор, если оно лучше подходит под стек заказчика. У нас мощная экспертиза в информационной безопасности и архитектуре.
Что касается инвестиций: на текущем этапе мы финансируем разработку продукта из собственной прибыли. Я считаю это правильным. Нам сейчас внешние инвестиции не нужны. Возможно, когда мы захотим выходить на рынки стран БРИКС и нам понадобится взрывной маркетинг или открытие офисов за рубежом, мы привлечем деньги.
Были мысли выделить продукт в отдельный бизнес совместно с какой-нибудь крупной экосистемой (Сбер, Яндекс), но пока конкретных предложений не было. Мы открыты к любым взаимовыгодным партнерствам.
Ярослав Филиппов: Какие у вас амбиции? Стать системой лояльности №1 в России?
Максим Мелешко: В России нам в какой-то момент станет тесно. У нас есть сильные конкуренты, но по многим параметрам (особенно если компания не хочет зависеть от вендора) мы уже номер один. Мы пока такая "бутиковая" экспертная компания — берем глубокой экспертизой, а не громкими маркетинговыми обещаниями.
Ярослав Филиппов: Многие российские компании сейчас сидят на иностранном софте (SAP, Oracle) и не хотят "переезжать", надеясь, что санкции снимут и вендоры вернутся. Стоит ли им ждать?
Максим Мелешко: Одно дело — привычный Microsoft Office. Другое — критичные ERP или CRM-системы. Государство кнутом и пряником (налогами, сборами) подталкивает бизнес к импортозамещению. Если компания сидит на старом западном продукте (который рано или поздно придется сносить), она перестает в него инвестировать. Система не развивается, новых фич нет. Конкуренты, которые перешли на российское ПО, развивают его на полной скорости и выигрывают гонку!
Кроме того, IT-специалисты не хотят работать с "умирающим" Oracle или SAP. Они изучают Go или Java, чтобы уйти на современные технологии. В итоге старые системы поддерживают немотивированные люди. А обновления и безопасность вообще отрезаны от вендора.
Госкорпорации уже получили "клевок жареного петуха". Коммерческие пока ждут. Но я не верю, что западные корпорации вернутся: они уходили плохо, нарушили контракты, им грозят суды и штрафы. И где гарантии, что они не уйдут снова? Плюс, скоро выйдут законы о хранении персональных и транзакционных данных строго в отечественных системах. И тогда все побегут импортозамещаться одновременно. Выстроится очередь, и уже не подрядчики будут биться за тендеры, а корпорации будут драться за немногих качественных интеграторов. Лучше делать это сейчас в комфортные сроки.
Ярослав Филиппов: Какой вообще объем этого рынка в России?
Максим Мелешко: Рынок огромный. Во-первых, это замена старых западных систем (сотни корпораций). Во-вторых, новые игроки. Раньше компании были B2B (например, "Газпром"), а сейчас все строят экосистемы и хотят дотягиваться до конечного розничного клиента напрямую (появляются сервисы типа "Газпром ID"). Объем рынка внедрений — более 10 млрд рублей в год, и он стабильно растет.
Ярослав Филиппов: Почему ты выбрал именно сферу лояльности? Чем она тебя "драйвит"?
Максим Мелешко: Когда-то я автоматизировал бухгалтерию. Там стейкхолдер — бухгалтер, а главная цель — чтобы дебет с кредитом сошелся и налоговая не оштрафовала. А в CRM и лояльности твои заказчики — коммерческий блок и маркетологи! Их цель — заработать деньги, привлечь клиентов, создать акцию, от которой у клиента загорятся глаза, и увидеть всплеск выручки на графиках!
Эта автоматизация напрямую приносит бизнесу деньги в моменте. Ты делаешь классный оффер (например, Колесо Фортуны), откликается 15%. Ты докручиваешь механику, и откликается уже 30%. Система умнеет, команда растет. Это драйв! В бухгалтерии сложно совершенствоваться с каждым релизом, а здесь — бесконечный рост.
Ярослав Филиппов: Что такое идеальная лояльность? Это вовремя дать скидку?
Максим Мелешко: Идеальная лояльность — это позиция Apple. Многолетнее понимание потребностей, инновации, экосистема — и люди покупают без всяких скидок и бонусов.
А системный подход: нужно дать клиенту именно то, что ему нужно здесь и сейчас, и НЕ давать того, что его раздражает. Если вас бесит таймер скидки на сайте — значит, маркетологи ошиблись с сегментом. Кому-то нужна скидка, кому-то просто вежливое обращение. Всё решается глубоким анализом данных. Если метрики отклика растут от акции к акции — программа лояльности работает отлично.
Ярослав Филиппов: Какие у тебя топ-3 принципа ведения бизнеса?
Максим Мелешко:
Гармония трех сторон: Бизнес должен приносить прибыль собственникам, закрывать потребности клиентов (по срокам и качеству) и давать кайф сотрудникам. Сотрудники должны не только давать результат, но и комфортно расти, формировать новые нейронные связи и увеличивать свой доход.
Я как собственник фокусируюсь на стратегии: куда компания должна идти, что будет бестселлером через 3-5 лет. В операционку и найм погружаюсь периодически.
Честность с самим собой. К начинающим стартаперам у меня главный вопрос: "Если бы у тебя были свои деньги, ты бы сам их инвестировал в этот стартап?". Нельзя брать чужие деньги и идти "куда-то не туда" без ответственности.
Ярослав Филиппов: Какие топ-3 проблемы ты видишь у начинающих проектов?
Максим Мелешко:
Недостаточное исследование рынка. Программисты придумали фичу с ИИ и сразу начали кодить, потому что им это интересно. Не поняли ни емкость рынка, ни кто конкуренты. Разбогатейте сначала в Excel! Постройте финмодель до того, как писать код.
Неправильная команда. У меня был опыт: мы придумали крутой продукт за 5 лет до того, как его вывела на рынок другая компания. Но проект умер из-за неправильно распределенной ответственности и не той мотивации у партнеров.
Горящие глаза. Инвестор смотрит не только на Excel, но и на команду: выглядят ли они надежными? Дотащат ли они продукт до конца даже без его денег?
Ярослав Филиппов: Отличные советы! Спасибо тебе огромное за этот подкаст, было очень интересно!
Максим Мелешко: Ярослав, спасибо тебе за вопросы! Было приятно это заново проговорить и отрефлексировать. Буду рад, если зрители извлекут для себя пользу.
Ярослав Филиппов: Дорогие друзья, спасибо, что смотрели! Пишите комментарии, отправляйте друзьям. Увидимся в новых выпусках. Пока-пока!
